Serviceniveaus: wanneer reageren we, en hoe snel?
Een eerlijke vraag die je vooraf beantwoord wilt hebben, niet pas tijdens een storing. Op deze pagina lees je precies wanneer we reageren, wat telt als een kritieke storing, en hoe je ons bereikt als het echt misgaat. Zonder kleine lettertjes.
Welke dekking past bij jouw omgeving?
Standaard reageren we op werkdagen. Draait er iets bedrijfskritisch dat geen uitval verdraagt, dan kun je de dekking uitbreiden naar de avond en het weekend, of naar 24/7. Het gekozen niveau geldt voor je hele omgeving, je hoeft dus niet per server te kiezen.
Wat telt als een kritieke storing?
Buiten kantoortijden reageren we alleen op meldingen die je bedrijf daadwerkelijk raken. Dat is geen juridische truc, maar een bewuste keuze: zo blijft de bereikbaarheid werkbaar en weet jij zeker dat we er zijn wanneer het er echt toe doet. We spreken deze definitie vooraf samen af.
Wel kritiek: we komen in actie
- Een bedrijfskritisch systeem is niet bereikbaar voor je medewerkers of klanten.
- Productie ligt plat: er kan feitelijk niet gewerkt worden.
- Verdenking van dataverlies of ransomware.
- Back-up of disaster recovery blijkt defect terwijl er een incident loopt.
Niet kritiek: volgende werkdag
- Één gebruiker kan niet inloggen, de rest wel.
- Trage prestaties zonder dat er iets uitvalt.
- Een vraag over configuratie, licenties of facturatie.
- Een wens: een nieuwe resource, een wijziging, een uitbreiding.
Meestal weten wij het eerder dan jij
Wachten tot een klant belt is geen bewaking. Daarom richten we onze monitoring zo in dat een echte storing ons vanzelf bereikt, en de ruis juist niet. Dat gebeurt in drie lagen.
We meten impact, geen onderdelen
Samen bepalen we welke een tot drie adressen ‘de business’ vertegenwoordigen: je webshop, portaal of ERP-login. Die controleren we elke minuut van buitenaf. Reageert zo’n adres niet meer, dan is er per definitie bedrijfsimpact, wat de onderliggende oorzaak ook is.
Alleen echte alarmen dringen door
Slechts een handvol vooraf gekozen situaties kan buiten kantoortijden een melding op de telefoon geven: een systeem dat eruit ligt, een platformstoring bij Microsoft, of een back-up die niet meer bereikbaar is. Alle andere signalen wachten netjes tot de volgende werkdag.
Eerst bevestigen, dan pas alarm
Een controle moet drie keer achter elkaar mislukken voordat er een melding uitgaat. Waar mogelijk leggen we signalen naast elkaar. Zo leidt een kortstondige netwerkhapering nooit tot loos alarm, en blijft een melding een betrouwbaar signaal.
Deze inrichting doen we per klant, als onderdeel van een verlengd of 24/7-serviceniveau. Zonder die voorbereiding is ruimere bereikbaarheid een loze belofte.
Meldkanalen
Merk je zelf iets eerder dan wij? Dan is er altijd een weg naar binnen. Welk kanaal je gebruikt, hangt af van de urgentie.
Prioriteitsnummer
Een apart nummer dat je bij de start ontvangt als je verlengde of 24/7-dekking hebt. Bedoeld voor kritieke storingen buiten kantoortijden, en alleen daarvoor.
Handig als je snel een schermafbeelding of context wilt delen. Komt op hetzelfde toestel binnen als het prioriteitsnummer.
E-mail & contactformulier
Voor alles wat kan wachten tot de volgende werkdag. Uitdrukkelijk géén spoedkanaal: een e-mail ’s nachts wordt niet gelezen.
Wat we van jou nodig hebben
Ruimere bereikbaarheid werkt twee kanten op. Drie dingen spreken we bij de start af, zodat we tijdens een incident geen tijd verliezen.
De kritieke adressen
Welke een tot drie systemen vertegenwoordigen je bedrijfsvoering? Die bewaken we van buitenaf.
Een bereikbaar aanspreekpunt
Iemand die tijdens een incident knopen kan doorhakken, ook buiten kantoortijden.
Wie wat beheert
Duidelijkheid over wie het besturingssysteem en de applicaties beheert, zodat meldingen bij de juiste partij landen.
Wat een serviceniveau niet is
We beloven liever iets minder en maken het waar, dan andersom. Drie dingen die je van ons niet moet verwachten.
Geen gegarandeerde hersteltijd
We werken met reactie-streeftijden, geen boeteclausules. Hoe lang een herstel duurt, hangt af van de oorzaak. Soms ligt die bij Microsoft of bij een applicatieleverancier.
Geen uptime-garantie van ons
De beschikbaarheid van de Azure-infrastructuur valt onder de SLA van Microsoft. Wij beheren die infrastructuur zo goed mogelijk, maar we zijn niet de leverancier ervan.
Geen bemenste 24-uursdienst
Fibronic is een specialistisch bedrijf, geen SOC met ploegendienst. Bij 24/7 ben je verzekerd van een specialist die je omgeving kent, niet van een wisselende helpdesk.
Veelgestelde vragen over bereikbaarheid
Reageren jullie ook buiten kantoortijden?
Wat kost verlengde of 24/7-bereikbaarheid?
Geldt het serviceniveau per server of voor mijn hele omgeving?
Wie bepaalt of iets kritiek is?
Krijg ik een SLA met boeteclausules?
Merken jullie een storing zelf, of moet ik bellen?
Kan ik later upgraden naar een hoger niveau?
Niet zeker welk niveau je nodig hebt?
Dat is precies het soort vraag dat we in de gratis nulmeting beantwoorden. We kijken samen welke systemen echt bedrijfskritisch zijn. Vaak zijn dat er minder dan gedacht, en valt het serviceniveau lager en goedkoper uit dan verwacht.